課程背景：

 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，而人才在競爭中是勝敗的關(guān)鍵因素，企業(yè)生存發(fā)展的根本在于人，而人的關(guān)鍵因素是素質(zhì)，因而，培養(yǎng)和造就一支能適應(yīng)市場競爭的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)能否良性正常經(jīng)營的必要條件，所以說，企業(yè)里的任何東西都是有價(jià)的，唯獨(dú)優(yōu)秀的員工是無價(jià)的。關(guān)于企業(yè)與員工的共同發(fā)展，也是當(dāng)前企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。

課程目標(biāo)：

本課程通過相關(guān)案例的剖析和分享，幫助學(xué)員提升情緒管理能力，訓(xùn)練良好的溝通能力，打造高效的行動(dòng)能力

課程大綱：

第一講：職業(yè)素養(yǎng)的概念

1、什么是職業(yè)素養(yǎng)

2、職業(yè)素養(yǎng)的不同導(dǎo)致的不同結(jié)果

3、如何提高職業(yè)素養(yǎng)

案例分析：同在一個(gè)營業(yè)廳，不同的銷售業(yè)績

解析點(diǎn)：相同的起點(diǎn)，不同的結(jié)果，原因何在？

第二講：優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、外在——職業(yè)形象

1）塑造別人眼中的你

2）公司形象法則之計(jì)算公式

3）影響他人對(duì)你印象的因素

2、內(nèi)在——職業(yè)化內(nèi)涵

1）態(tài)度

2）行為

3）專業(yè)

4）意識(shí)

3、展現(xiàn)職業(yè)而友善的形象

1）職業(yè)禮儀之男性篇

2）職業(yè)禮儀之女性篇

4、服務(wù)客戶有原則

1）八主動(dòng)原則

2）四一致原則

3）三誠信原則

5、合作才能共贏

1）求同存異

2）互助協(xié)作

3）公平競爭

第三講：有效溝通才能事半功倍

1、溝通的重要性

1）達(dá)成一致意見

2）減少摩擦猜忌

3）消除心理困擾

4）增進(jìn)彼此了解

2、影響溝通的因素

1）部門文化的沖突

2）溝通者的心態(tài)

3）組織利益之沖突

4）組織角色與功能

3、溝通漏斗原理

第四講：學(xué)會(huì)傾聽是尊重對(duì)方的表現(xiàn)

1、傾聽的層次

1）心不在焉

2）被動(dòng)消極

3）認(rèn)真專注

4）設(shè)身處地

2、積極傾聽

1）用詞

2）語調(diào)

3）動(dòng)作

3、有效的傾聽技能

1）面部表情

2）控制情緒

3）目光接觸

4）記錄復(fù)述

第五講：溝通要講究策略

1、說對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說的

1）了解對(duì)方想聽你說什么

2）探詢對(duì)方想說什么

3）以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)

4）用對(duì)方喜歡的方式傾聽

5）選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場所進(jìn)行溝通

6）控制情緒及時(shí)回應(yīng)

2、善用親和力

1）微笑

2）贊美

3）推銷

3、同理心溝通

1）同理心的理解

2）同理心的兩個(gè)區(qū)別

第六講：課程總結(jié)

一、知識(shí)要點(diǎn)回顧

二、學(xué)員提問與解答