課程背景：

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，但是服務(wù)的好壞，客戶是真真切切能感受得到的，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)或產(chǎn)品都會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)也基本上都意識(shí)到這一點(diǎn)，不斷地加大服務(wù)考核力度，努力提升員工服務(wù)質(zhì)量，可是，千篇一律的服務(wù)方式及問候話語，客戶未必能有多少感知，客戶在與客服人員的接觸過程中，心里沒有不舒服的感覺，但是也沒留下多深的印象，這說明客戶體驗(yàn)效果不佳，那么，到底該如何提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？這就需要客服人員與客戶的溝通過程中，認(rèn)真傾聽客戶的心聲，挖掘客戶的需求，了解客戶的心理，從滿足客戶需要的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)模式。

課程目標(biāo)：

本課程通過實(shí)際案例來分析如何做好服務(wù)設(shè)計(jì)，提升服務(wù)體驗(yàn)，給客戶留下美好感受，詳細(xì)講解服務(wù)提供過程的步驟，任務(wù)，完成服務(wù)的方法，有效提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升銷量的同時(shí)，樹立企業(yè)良好形象，贏得口碑。

課程大綱：

第一講：體驗(yàn)服務(wù)概論

1、什么是客戶體驗(yàn)

2、體驗(yàn)服務(wù)的要點(diǎn)

3、客戶體驗(yàn)的價(jià)值

4、客戶體驗(yàn)五要素

案例分析：步步高學(xué)習(xí)機(jī)的客戶體驗(yàn)

第二講：體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新：沒有最好，只有更好

1、打動(dòng)客戶的服務(wù)帶來的收益

2、客戶體驗(yàn)不僅僅在賣場(chǎng)

3、關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶記憶

4、特色服務(wù)吸引來的不僅是人氣還是財(cái)氣

案例分析：VIVO手機(jī)賣場(chǎng)的創(chuàng)新服務(wù)

第三講：體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)收：推合適的，講需要的

1、問好搭訕也有講究

2、需求挖掘定位方向

3、情景再現(xiàn)引起共鳴

4、滿足需求展示技巧

5、免費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品益處

6、服務(wù)檔案我的客戶

案例講述：一句詢問，推了一個(gè)合約套餐

第四講：體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：服務(wù)增值，品牌效應(yīng)

1、產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開始

2、專業(yè)技能售后，加深客戶印象

3、產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)

案例講述：不圖回報(bào)的幫助，回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)

第五講：體驗(yàn)服務(wù)360度：讓抱怨變成機(jī)會(huì)

1、不卑不亢，道歉要真誠(chéng)也要有態(tài)度

2、反敗為勝，包容理解增加客戶粘度

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，集體的力量充滿正能量

4、化客為友，讓客戶變身義務(wù)宣傳員

案例講述：一次為客戶著想的售后，帶來的更多的銷售機(jī)會(huì)

第六講：課程總結(jié)

1、知識(shí)要點(diǎn)回顧

2、學(xué)員提問與解答

結(jié)束語：不一樣的體驗(yàn)服務(wù)，用心成就未來！