作為個(gè)金業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去
■存量客戶約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；
■富含推銷感知的電話吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；
■好不容易說(shuō)服一個(gè)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)果客戶卻總是失約；
■系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營(yíng)銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?
■“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒(méi)有下文了；
■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

★能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；
★懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營(yíng)銷動(dòng)機(jī)；
★理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的客戶
★懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
★懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招

第一單元：分析轉(zhuǎn)化篇
一、客戶分析
反思：存量睡眠客戶對(duì)我們的意義?
1 如何正確認(rèn)識(shí)睡眠客戶
2 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
3 銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析
案例分析：客戶為什么會(huì)沉睡?
案例分析：客戶賬上突然到3000萬(wàn)，接到我行客戶經(jīng)理的電話第一時(shí)間說(shuō)：“你打錯(cuò)了!”
【分享】：猜猜客戶的心里話?
4 “我不需要!”——客戶到底在拒絕什么?
案例分析：“防火防盜防銀行”為何成為一種新常態(tài)?
二、個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷顧問(wèn)角色塑造
反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?
1、 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?
2、 理財(cái)業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析
a) “托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失
【案例分析】“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”
b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷的無(wú)限悲劇”
c) “金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
3、 理財(cái)顧問(wèn)角色的特征
a) 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”
b) 時(shí)刻以客戶利益為中心
工作情景分析：：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶”
c) 懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析：：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
4、 客戶到底在拒絕什么
案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
5、如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
【視頻分析與話術(shù)示例】：我們需要怎樣的營(yíng)銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買率與客戶轉(zhuǎn)介率
【總結(jié)】：我今后的工作該如何定位?

第二單元：技巧篇
一、電話準(zhǔn)備
反思：我之前是怎么做電話準(zhǔn)備的?
1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2、客戶信息的提前收集與分析
3、5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法
案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃
4、短信預(yù)熱——如何讓客戶期待我們的電話
a）“電話未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”
5、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做?
練習(xí)：典型客戶的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白
反思：我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的?
1、客戶對(duì)陌生人的信息需求
2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3、開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
a）確認(rèn)客戶
b）告知電話內(nèi)容
c）約定電話時(shí)長(zhǎng)
4、電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
5、本環(huán)節(jié)典型異議處理
6、陌生客戶的電話開(kāi)場(chǎng)白
討論：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的
練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶
改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)?
三、客戶需求探尋與分析確定
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的?
1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2、個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求
3、顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走
話術(shù)導(dǎo)入：優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理需求探尋話術(shù)匯編
5、需求探尋的腳本策劃
案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱
討論：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
練習(xí)：如何有效導(dǎo)入理財(cái)觀念
四、產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?
1、產(chǎn)品配置與組合的作用與要點(diǎn)
工具導(dǎo)入：“牧之牌”客戶產(chǎn)品配置地圖
2、投資理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
a）定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)
練習(xí)：VIP貴賓卡、手機(jī)銀行、信用卡的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
5、產(chǎn)品講解FABE法
話術(shù)示例：基金定投FABE九步呈現(xiàn)話術(shù)
五、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么?
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)
3、“牧之牌”高效成交7大法寶
成交練習(xí)：客戶很想購(gòu)買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)?
成交練習(xí)：客戶想買，但表示要跟家人商量?
六、后續(xù)跟進(jìn)(0.5h)
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?
練習(xí)：成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)?
4、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第三單元：互動(dòng)總結(jié)篇