作為客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■潛在客戶約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率讓人無(wú)比糾結(jié)；
■如何把我行產(chǎn)品與政策講得文盲都能聽(tīng)懂，能產(chǎn)生興趣；
■“掃樓”“掃街”“掃村”人累，效果也不好，有沒(méi)有更好的客戶開(kāi)拓方式
■“我現(xiàn)在不需要，等我需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系”，客戶貌似已經(jīng)習(xí)慣用這句“神器”來(lái)忽悠我們!
■第一次接觸客戶如何快速建立信任與好感，讓客戶愿意跟我們交流?
■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，以推銷員的身份向一個(gè)又一個(gè)客戶推銷一個(gè)又一個(gè)貸款產(chǎn)品，溝通成本高、客戶感知差不說(shuō)，而且銷售業(yè)績(jī)還總是不理想。
■我行的產(chǎn)品與政策貌似不那么給力，客戶總是表示其他行的政策更好，怎么把客戶爭(zhēng)取過(guò)來(lái)?

★針對(duì)典型小微客戶，掌握一套科學(xué)有效的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷流程；
★能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——金融顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；
★掌握針對(duì)不同商圈社區(qū)客戶背景來(lái)策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本；
★懂得如何進(jìn)行客戶拜訪，如何抓住居委會(huì)、市場(chǎng)管理處等關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)，做到批量開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷；
★掌握顧問(wèn)式的產(chǎn)品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，掌握迅速簽約的促成技巧；
★掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，進(jìn)而進(jìn)行深度營(yíng)銷并讓客戶愿意轉(zhuǎn)介紹；

第一單元：分析篇
一、知己——小微信貸與理財(cái)營(yíng)銷究竟該如何做才不艱難
反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?
1、 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?
2、 金融業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析
a) “托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失
案例分析：“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”
b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“我們不需要貸款”——客戶一句話讓我們掃商鋪的客戶經(jīng)理啞口無(wú)言
c) “金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
3、 金融顧問(wèn)角色的特征
a) 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢貸款的客戶”
b) 時(shí)刻以客戶利益為中心
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)貨比三家的客戶，但是我行政策又不占明顯優(yōu)勢(shì)的時(shí)候”
c) 懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)其他銀行挖我行存款的時(shí)候”
4、 客戶到底在拒絕什么
案例分析：“客戶經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
5、如何傳遞金融顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營(yíng)銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買率與客戶轉(zhuǎn)介率
總結(jié)：我今后的工作該如何定位?
二、知彼——客戶心理與行為分析
1、 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
貸款創(chuàng)新獎(jiǎng)：“活雞抵押背后的運(yùn)作，直接企業(yè)上下游一鍋端”
2、客戶的行為分析
3、營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4、客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
討論：客戶需要銀行帶來(lái)什么?
5、“殺死”客戶的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素

第二單元：導(dǎo)入篇
一、科學(xué)的小微企業(yè)主信貸營(yíng)銷流程
1、客戶拓展
2、建立好感與把握需求
3、推薦產(chǎn)品
4、促成簽約
5、后續(xù)跟進(jìn)與維護(hù)

第三單元：實(shí)戰(zhàn)技巧篇
一、客戶推展
案例分析：一場(chǎng)羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帶來(lái)的巨大小微客戶資源
1、小微客戶批量開(kāi)發(fā)的方法和技巧
a）客戶拓展與信息收集
直接客戶拓展技巧——六個(gè)模塊完成直客開(kāi)發(fā)
案例分析：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的
1）如何主動(dòng)上門拜訪
2）如何做社區(qū)活動(dòng)
3）如何高效掃樓掃商鋪
4）如何有效利用互聯(lián)網(wǎng)與微信
5）如何在網(wǎng)點(diǎn)拓展優(yōu)質(zhì)客戶
6）如何設(shè)計(jì)有實(shí)際效果的宣傳單張
廣告折頁(yè)觀摩：渣打銀行的信貸宣傳單張
話術(shù)示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時(shí)間愿意跟你交流的營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白
2、間接客戶
案例分析：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么通過(guò)第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的
1)如何利用自身的社會(huì)資源圈
2)如何與網(wǎng)點(diǎn)其他崗位互動(dòng)
3)如何讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
存量客戶
4)如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級(jí)持續(xù)營(yíng)銷
5)如何做好客戶維護(hù)與關(guān)懷
6)如何結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品有效交叉業(yè)務(wù)
b、客戶信息分析
案例分析：小乞丐如何分析他們的目標(biāo)客戶
1）分類的目的
2）客戶關(guān)系的類型
3）分類標(biāo)準(zhǔn)——貢獻(xiàn)度與風(fēng)險(xiǎn)度的評(píng)判指標(biāo)(顯性與隱性)
4）分類方法——如何找出高貢獻(xiàn)度低風(fēng)險(xiǎn)度的優(yōu)質(zhì)客戶
5）營(yíng)銷方法——不同類型的客戶營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)
二、客戶面談營(yíng)銷準(zhǔn)備
反思：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備?
1、面談準(zhǔn)備工作的作用
2、客戶信息收集與潛在金融需求分析
3、銷售工具準(zhǔn)備
案例分析：潛在客戶的銷售工具準(zhǔn)備
4、客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：一個(gè)杯子給山東建行帶來(lái)3億新增存款
改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做?
三、建立好感與把握需求
案例分析：場(chǎng)景一：建立好感
1、目的:有一個(gè)切入銷售的機(jī)會(huì)，引發(fā)興趣
2、技巧:語(yǔ)言技巧、時(shí)機(jī)場(chǎng)合、服務(wù)禮儀
3、典型場(chǎng)景的介紹與分析
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的?
4、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
5、如何迅速建立客戶信任
案例分析：如何使用開(kāi)放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離?
6、開(kāi)放式贊美要點(diǎn)分析
7、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走——變“我們認(rèn)為客戶需要”為“客戶自己認(rèn)為他需要”
案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱
8、本環(huán)節(jié)典型異議處理
四、產(chǎn)品推薦
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?
1、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
3、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時(shí)間聽(tīng)懂我行的產(chǎn)品與政策
話術(shù)示例：“網(wǎng)銀”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)：“循環(huán)貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
五、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么?
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)
3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶
成交練習(xí)：客戶有意向，但是又想再對(duì)比對(duì)比?
成交練習(xí)：客戶想貸，但表示要跟決策人商量?
六、后續(xù)跟進(jìn)與客戶轉(zhuǎn)介紹
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?
練習(xí)：成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)?
4、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
工具：客戶轉(zhuǎn)介紹信息卡
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第四單元：互動(dòng)總結(jié)篇