銀行間個(gè)人客戶市場(chǎng)競爭越來越激烈，優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶一直是銀行的稀缺資源，而且嚴(yán)重影響著對(duì)公客戶的開發(fā)與管理。然而，在營銷與服務(wù)方面，很多個(gè)人客戶經(jīng)理還停留在推銷產(chǎn)品的階段，忽視個(gè)人客戶的情感、增值以及價(jià)值需求，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失，以及銀行在客戶心目中的品牌形象。
因此，加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理的營銷訓(xùn)練，切實(shí)提升客戶經(jīng)理把握客戶需求，服務(wù)客戶的能力至關(guān)重要。本課程立足于個(gè)人客戶經(jīng)理營銷過程中的問題及盲點(diǎn)，采取實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的模式，切實(shí)幫助個(gè)人客戶經(jīng)理提升技能，提高業(yè)績。

1、正確進(jìn)行客戶關(guān)系定位，在為客戶創(chuàng)造全方面價(jià)值中維持持久合作關(guān)系；
2、學(xué)會(huì)挖掘客戶需求的方法與技巧，準(zhǔn)確把握客戶需求；
3、學(xué)會(huì)根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)整體服務(wù)方案，進(jìn)行全方位營銷；
4、學(xué)會(huì)根據(jù)不同客戶的心理特征，進(jìn)行針對(duì)性營銷。

第一講：個(gè)人客戶經(jīng)理的角色定位
1、客戶是上帝嗎?正確的角色定位!
2、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1）不要只想著賺客戶的錢
2）不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒(滿足需求，還是要求?)
實(shí)踐研討：銀行個(gè)人客戶提出過哪些需求?哪些要求?
3、正確的角色定位
1）你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)(別人做不到的才珍貴)
2）你是銀行的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報(bào)銀行
4、客戶經(jīng)理營銷的三階段：
1）營銷自己
2）營銷銀行
3）營銷產(chǎn)品與服務(wù)
實(shí)踐研討：如何營銷自己?
實(shí)踐演練：如何營銷自己的名字?
5、走向顧問式營銷
6、成為客戶喜愛銀行歡迎的5心上將

第二講：營銷準(zhǔn)備
1、甄選優(yōu)質(zhì)客戶的六個(gè)途徑：
1）內(nèi)部挖掘
2）外部發(fā)掘
3）人脈拓展
4）陌拜拓展
5）結(jié)盟拓展
6）網(wǎng)絡(luò)拓展
實(shí)用工具：區(qū)域金融商圈診斷表
2、個(gè)人客戶需求的3層次：
1）基本需求
2）增值需求
3）價(jià)值需求
實(shí)踐研討：你有哪些優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶?主導(dǎo)需求是什么?
3、客戶需求解析工具：理財(cái)金字塔
4、硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器
5、軟件的準(zhǔn)備：
6、平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
7、臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br />
第三講：預(yù)約客戶，挖掘客戶需求
1、現(xiàn)實(shí)問題：都說要滿足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦?
2、解決對(duì)策：挖掘客戶需求
3、電話預(yù)約客戶：從贊美開始
實(shí)踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧
5、直接陌拜 ;進(jìn)社區(qū) ; 培訓(xùn)……
案例分析：某銀行開展社區(qū)營銷的步驟
6、挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作
實(shí)踐演練：你將如何挖掘富婆的理財(cái)需求?

第四講：產(chǎn)品推介展示
1、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁?產(chǎn)品與服務(wù)起什么作用?
儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)
2、為客戶設(shè)計(jì)整體服務(wù)方案
實(shí)踐研討：熊市中可不可以為客戶配置偏股型基金?你將如何溝通?
產(chǎn)品介紹的FABE法則
有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)?特點(diǎn))……，從而有(優(yōu)勢(shì))……，對(duì)您而言(利益)……，你看(證據(jù))……”。
實(shí)踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)?
3、根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)
4、我們?cè)撊绾稳ソ榻B與評(píng)價(jià)競爭對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)?
競爭對(duì)手的產(chǎn)品(服務(wù)很好)，我行的更適合您，因?yàn)椤?br />
第五講：處理客戶異議
1、顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺，我該怎么辦?
思路：嫌貨才是買貨人
2、異議處理的原則：先處理心情，再處理事情
3、異議處理的六步驟：傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認(rèn)滿意
4、異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實(shí)踐演練：客戶認(rèn)為我們貸款利率高，該如何處理?

第六講：識(shí)別成交信號(hào)，促使成交
1、針對(duì)問題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶簽單?早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了?
2、對(duì)策：乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交(“婚”字的啟示)
3、成交信號(hào)的識(shí)別(細(xì)節(jié)落實(shí)：語言信號(hào)、表情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào))
實(shí)踐演練：這些客戶信號(hào)傳遞了哪些信息?我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)?
4、締結(jié)成交的方法：投石問路、利益綜述、案例成交、假定成交……
5、交易不成情誼在：別忘爭取下次的機(jī)會(huì)
6、最后的絕招：回馬槍
7、成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶

第七講：知己知彼  高效營銷
1、現(xiàn)實(shí)問題：明明我剛剛在一個(gè)客戶身上用的方法很成功，可用到下一個(gè)客戶那里卻不管用，怎么回事?
思路：客戶與客戶之間是有差異的
對(duì)策：針對(duì)不同性格客戶，采取針對(duì)性營銷策略
2、知己知彼，和諧溝通：透過細(xì)節(jié)掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己：預(yù)防自己無意中露出的溝通障礙
4、贏在細(xì)節(jié)：把握好與不同客戶溝通的技巧
實(shí)踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道?
精細(xì)化營銷口訣：
開心感染豬八戒，利益打動(dòng)孫悟空，
主動(dòng)促銷沙和尚，持久完美定唐僧。