未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大堂營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理，第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象，并通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。

1、學(xué)習(xí)在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
2、建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
3、了解大堂經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)和技能
4、建立專業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度
5、學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過(guò)程中基本禮儀規(guī)范
6、通過(guò)模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧
7、通過(guò)模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的營(yíng)銷知識(shí)和技巧

第一章、大堂經(jīng)理角色定位
    一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)

二、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

三、大堂經(jīng)理價(jià)值不可替代

四、如何做好“金牌”客戶服務(wù)

五、大堂經(jīng)理角色定位

六、大堂經(jīng)理勝任ASK模型

七、如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
    案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命
    案例：建行大堂經(jīng)理客戶之聲

第二章、大堂經(jīng)理工作職責(zé)
    一、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
    二、大堂經(jīng)理與首問(wèn)責(zé)任制
    三、經(jīng)驗(yàn)：優(yōu)秀大堂經(jīng)理的秘訣
    四、經(jīng)驗(yàn)：大堂經(jīng)理“七種本領(lǐng)”
    五、資料：首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施規(guī)定
    六、新聞鏈接：行長(zhǎng)親任大堂經(jīng)理
    七、大堂經(jīng)理工作流程
    八、經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理的一天
    培訓(xùn)心得：工商銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)
    經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理的小感悟

第三章、大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升
    一、大堂經(jīng)理與客戶需求
    二、滿足客戶需求的準(zhǔn)備
    三、接待客戶主動(dòng)相迎原則
    四、服務(wù)意識(shí)：態(tài)度決定一切
    五、資料：XXX銀行前臺(tái)服務(wù)規(guī)范
    資料：大堂經(jīng)理“5S4E”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四章、大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
    一、主動(dòng)與客戶招呼
    二、引導(dǎo)客戶技巧
    三、形體語(yǔ)言運(yùn)用
    四、情緒自控八種方法
    五、經(jīng)驗(yàn)分享：“堂頭”的“四勤”
    資料：大堂經(jīng)理：別有滋味在心頭

第五章、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及溝通技巧
    一、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

1、關(guān)于服務(wù)禮儀
    2、職業(yè)形象塑造
    3、站姿、坐姿和走姿訓(xùn)練
    4、握手的學(xué)問(wèn)
    5、交換名片禮儀
    6、介紹的禮儀
    7、談話的禮儀    經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理——銀行形象代言人
    二、大堂經(jīng)理溝通技巧
    1、聽(tīng)：理解客戶的感情成分
    2、說(shuō)：聲音表現(xiàn)力
    3、提問(wèn)：主動(dòng)與客戶交流
    4、微笑：盡顯服務(wù)魅力
    5、目光：用眼睛說(shuō)話
    6、觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧

第六章、大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷活動(dòng)
一、火眼金睛--觀察識(shí)別價(jià)值客戶

     1、誰(shuí)是我的客戶？

        ① 客戶經(jīng)營(yíng)的思考

        ② 我的目標(biāo)客戶群

           案例：民生銀行的客戶策略

     2、客戶觀察判斷法

         ① 大堂客戶觀察判斷三步法

         ② 客戶觀察及接觸技巧

         ③ 案例及演練

二、專業(yè)修身---以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷

     1、發(fā)掘客戶真實(shí)需求的三步驟

         ① 分析－－假定溝通法

         ② 挖掘客戶需求的提問(wèn)技巧

         ③ 傾聽(tīng)－－收集客戶問(wèn)題

     2、不同類型客戶的需求分析

         ① 不同職業(yè)客戶的需求分析

         ② 不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的需求分析

         ③ 不同性格的客戶需求分析

            案例及演練：客戶需求分析的提問(wèn)技巧訓(xùn)練

     3、“SPIN”：顧問(wèn)式銷售技巧
     4、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
     5、資料大堂經(jīng)理自我練習(xí)
     經(jīng)驗(yàn)分享：行長(zhǎng)任大堂經(jīng)理推營(yíng)銷服務(wù)
     6、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)

        ① 除疑去誤法

        ② 討教客戶法

        ③ 優(yōu)勢(shì)對(duì)比法

        ④ 轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法

第七章   以道御術(shù)---客戶維護(hù)及管理，建立長(zhǎng)期關(guān)系

     一、客戶關(guān)系管理工具

     二、客戶關(guān)系管理方法與技巧

        1、客戶關(guān)系管理流程

        2、客戶分類管理

        3、客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧

     三、客戶價(jià)值提升的方法與技巧

        1、客戶價(jià)值提升流程

        2、客戶價(jià)值提升方法

           a、重復(fù)營(yíng)銷；b、交叉營(yíng)銷；c、診斷營(yíng)銷；d、圈子營(yíng)銷

     案例研討：存量客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)流程及方法

第八章、正確對(duì)待客戶投拆與抱怨
    一、客戶投訴原因分析
    二、正確處理客戶投訴
    三、如何處理客戶投訴
    四、客戶投訴處理技巧
    五、解答疑問(wèn)和處理異議

　　附件一XX銀行大堂經(jīng)理工作指引

    附件二XX銀行分行大堂經(jīng)理工作手冊(cè)

　　附件三中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引

    附件四大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)筆試題