營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情緒調(diào)整等知識、技能，及時有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通過其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。

▲讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

▲掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽、說、動、微笑等）；

▲掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期；

▲掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧；

▲掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；

▲掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧。

導(dǎo)言

1，“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？

2，“客戶投訴”VS “客戶滿意”

3，投訴對營業(yè)廳的正面意義有哪些？

4，投訴對營業(yè)廳的負(fù)面影響又是什么？

5，我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為

第一講：服務(wù)與投訴

一、客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴

1.消費時代的變遷

2.客戶期望值的管理

二、營業(yè)廳投訴產(chǎn)生的原因——找到根源

1.公司層面的原因

2.其他環(huán)節(jié)的原因

3.顧客的原因

4.營業(yè)廳員工的原因

三、投訴處理也是一種服務(wù)——投訴處理中的客戶感知管理

1.營業(yè)廳接觸點管理

2.關(guān)鍵接觸點解讀

3.投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點

第二講：客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練

一、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求

1.客戶需求的六大類型

2.觀察客戶的角度

二、傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”

1.“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”——客戶的“弦外之音”

2.投訴處理中傾聽的五大要點

三、投訴處理中提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點

1.提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析

2.投訴處理中提問的四大要點

四、贊美的力量

五、積極的肢體語言的作用

第三講：客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練

一、“對癥才能下藥”——客戶分析

1.四大客戶類型及其特點

2.四大客戶類型投訴處理要點

實例分析：各種不同客戶的投訴處理要點

二、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究

1.客戶心理與行為分析

2.想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析

三、投訴處理遵循的原則與步驟

1.營業(yè)廳投訴處理四大原則

2.營業(yè)廳投訴處理七大步驟

四、投訴處理中巧妙的藝術(shù)

1.隔離的藝術(shù)

2.語言的藝術(shù)

3.投訴禁忌

五、“防范于未然”--投訴的預(yù)測與防范

現(xiàn)場演練：不同情境下的客戶投訴處理步驟

第五講：服務(wù)補救策略

一、服務(wù)補救的價值

什么是服務(wù)補救

案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷

1.“服務(wù)補救”VS“投訴處理”

2.服務(wù)補救應(yīng)有的三大觀點

3.服務(wù)補救兩大原則

4.服務(wù)補救以減少投訴并能留住忠誠客戶

第六講：訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力

一、內(nèi)心強(qiáng)大，情緒穩(wěn)定

二、修煉內(nèi)功：不能解決問題很可能是解決問題的知識與方法在自己的知識圈以外

三、快樂工作

1.關(guān)注自己的情緒

2.如何建立陽光心態(tài)

3.快樂是自己選擇的結(jié)果

4.快樂服務(wù)的元素

四、尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助也善于幫助他人

結(jié)語