互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來(lái)了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過(guò)課程讓銷售顧問(wèn)擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過(guò)“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過(guò)程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購(gòu)買行為，并將這種美好體驗(yàn)通過(guò)口碑傳播的方式介紹給更多的新顧客，從而達(dá)到聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的目的。

▲同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考

▲激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性

▲訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏銷售人員的服務(wù)理念、梳理營(yíng)銷流程、掌握正確的營(yíng)銷關(guān)鍵行為和相關(guān)話術(shù)、提高服務(wù)禮儀和客戶關(guān)系維護(hù)技能，降低顧客流失率。

前言：服務(wù)VS銷售

1.過(guò)度服務(wù)與過(guò)度銷售分析

2.置業(yè)顧問(wèn)的角色定位

第一講：奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問(wèn)題

一：形象要素

1.得體的目光交流

2.有感染力的微笑

3.優(yōu)雅挺拔的站姿

4.端莊穩(wěn)重的坐姿

5.形若浮云的走姿

6.頷首彎身間的恭敬——鞠躬

7.雙手上的點(diǎn)滴方便——遞物

8.手勢(shì)和引領(lǐng)禮

9.工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范

10.儀容禮儀的基本要求

11.練就有魅力的聲音

二、環(huán)境要素

1.破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用

2.5S管理：在無(wú)人在場(chǎng)時(shí)依然堅(jiān)守“顧客第一”的理念

第二講：夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問(wèn)題

1.業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的范疇

2.服務(wù)的最高境界：精進(jìn)自己、服務(wù)他人

3.技藝的自我要求：專業(yè)、精深、融會(huì)貫通

1）是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬

2）你的能力要配得上你的奢望

4.如何學(xué)習(xí)和精進(jìn)：拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別

5.現(xiàn)場(chǎng)抽查對(duì)樓盤專業(yè)知識(shí)賣點(diǎn)的掌握情況

第三講：將銷售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問(wèn)題

導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式：迎合、影響和掌控

一、服務(wù)行為模式一：迎接顧客

1.迎接顧客從接聽(tīng)咨詢電話開(kāi)始：飛達(dá)四大案場(chǎng)錄音

2.第一聲問(wèn)候的五個(gè)模板

3.其他訪客的接待

二、服務(wù)行為模式二：探尋和理解需求

1.如何全面掌握客戶5大必備信息？

2.如何挖掘客戶真實(shí)需求和7大隱藏需求？

3.提問(wèn)的技術(shù)——問(wèn)對(duì)問(wèn)題

4.傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多

三、服務(wù)行為模式三：給出建議和產(chǎn)品展示

1.提出建議：判斷客戶類型及匯總需求

2.設(shè)計(jì)體驗(yàn)點(diǎn)：宜家的例子

3.強(qiáng)化感覺(jué)：引導(dǎo)客戶認(rèn)同

4.贊美在人際交往中的神奇作用

四、服務(wù)行為模式四：異議處理

1.房地產(chǎn)客戶異議分析

討論：客戶產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)對(duì)方的是以上哪種異議，如何去處理和應(yīng)對(duì)？

2.處理異議的原則

3.處理異議的技巧

五、服務(wù)行為模式五：達(dá)成共識(shí)

1.達(dá)成共識(shí)：不管多么微小

2.成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn)

六、服務(wù)行為模式六：維護(hù)客戶

1.送別客戶：迎三送七原則

2.電話回訪的要點(diǎn)

模擬訓(xùn)練

結(jié)束：銷售業(yè)績(jī)有賴服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)有賴團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)服務(wù)能力——為服務(wù)者提供服務(wù)