客服中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)論是對(duì)潛在客戶(hù)的溝通、開(kāi)發(fā)，還是對(duì)后期老客戶(hù)的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營(yíng)銷(xiāo)的效率及質(zhì)量、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度？本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，讓客服中心真正從成本中心變成利潤(rùn)中心。

1．明確電話服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；

2．強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意愿；

3．掌握有效電話溝通的技巧；

4．掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨，使客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜。

課程大綱

導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)

1．電話營(yíng)銷(xiāo)的定義

2．電話營(yíng)銷(xiāo)兩大模式

3．電話營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)劣勢(shì)分析

4．電話營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)

第一講：電話營(yíng)銷(xiāo)人員的基本能力訓(xùn)練

一、電話服務(wù)的語(yǔ)音要求

1. 聲音魅力的效用

2. 親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析

3. 服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題

二、電話服務(wù)的心境要求

1. 熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶(hù)的影響；

2. 自信 樂(lè)觀客戶(hù)跟隨你

三、語(yǔ)音發(fā)聲的指標(biāo)及訓(xùn)練

四、電話溝通的技能訓(xùn)練

1. 傾聽(tīng)技巧

2. 引導(dǎo)

3. 同理心

4. 贊美

第二講：電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程

一、周密準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備工作的重要性

2、準(zhǔn)備的要素

頭腦風(fēng)暴：準(zhǔn)備工作的清單

二、黃金開(kāi)場(chǎng)

1、開(kāi)場(chǎng)白要素

2、開(kāi)場(chǎng)白演練

3、容易引起顧客反感的開(kāi)場(chǎng)白

三、需求激發(fā)

1、客戶(hù)的心理模型

2、客戶(hù)需求的六大心理特質(zhì)

1) 客戶(hù)不喜歡被推銷(xiāo)式說(shuō)服

2) 客戶(hù)的需求是可以被刺激的

3) 客戶(hù)有多元、不同層次的需求

4) 客戶(hù)有先入為主習(xí)慣性思維

5) 客戶(hù)是容易受環(huán)境和他人影響的

6) 客戶(hù)會(huì)為自己的決策尋求合理化解釋

3、客戶(hù)需求的探尋方法

四、產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的

2、產(chǎn)品介紹的五大問(wèn)題：

1) 第一：自信不足客戶(hù)疑

2) 第二：滔滔不絕客戶(hù)煩

3) 第三：賣(mài)點(diǎn)單一客戶(hù)躲

4) 第四：賣(mài)點(diǎn)超多客戶(hù)迷

5) 第五：夸大其詞客戶(hù)厭

3、產(chǎn)品介紹的FABE法則

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉

2、產(chǎn)品介紹模擬演練

四、異議處理

1、異議產(chǎn)生的原因分析

2、客戶(hù)的期望值管理

3、降低客戶(hù)需求的方法

4、成交信號(hào)分析與捕捉

六、服務(wù)確認(rèn)

1、檢查服務(wù)結(jié)果

2、表達(dá)真誠(chéng)的謝意

3、提供增值服務(wù)：互惠原則的應(yīng)用

4、告別客戶(hù)：末因效應(yīng)的引用

第三講：服務(wù)型客服中心的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)與探索

1、挖掘自身產(chǎn)品與客戶(hù)需求之間的匹配

2、客戶(hù)感知的保護(hù)與擴(kuò)展

3、為服務(wù)者提供營(yíng)銷(xiāo)支持

結(jié)語(yǔ)