互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來獲取并保持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，樹立服務(wù)營(yíng)銷思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場(chǎng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，各部門之間通力協(xié)作，在每個(gè)接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。

1、樹立意識(shí)：樹立“以客為尊、體驗(yàn)為王”的服務(wù)意識(shí)

2、分析需求：了解客戶需求在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的結(jié)構(gòu)與變化

2、流程梳理：掌握客戶接觸全鏈路管理的關(guān)鍵點(diǎn)、打造讓客戶驚叫的心動(dòng)時(shí)刻

3、工具強(qiáng)化：領(lǐng)悟體驗(yàn)時(shí)代，人人都有責(zé)任擔(dān)當(dāng)客服經(jīng)理

4、實(shí)施落地：通過多種工具和作業(yè)，提升培訓(xùn)效果

第一講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)與營(yíng)銷

1、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了那些變化？

2、客戶需求特點(diǎn)的變化

3、客戶需求滿足方式的演變

4、如何重新定義服務(wù)與營(yíng)銷？

5、如何對(duì)服務(wù)人員的角色進(jìn)行重新定位？

第二講：服務(wù)營(yíng)銷流程的再設(shè)計(jì)

一、定位客戶： 

1、分析客戶的特點(diǎn)

2、找到客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)

小組討論：尋找客戶的需求點(diǎn)

二、吸引客戶

1、顧客想得到什么樣的體驗(yàn)？ 

2、客戶感知8大因素：

3、洞悉客戶5大需求

思考：我們滿足了客戶的什么需求？

討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個(gè)點(diǎn)贊的理由。

三、留住客戶

第一步：美妙接待——樹立顧客的好感

思考：哪些要素影響顧客的第一印象？

1、環(huán)境管理的五感

2、服務(wù)者的個(gè)人形象的標(biāo)準(zhǔn)化

3、問候語的個(gè)性化選擇

第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客

1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

2、理解需求的四部曲：望聞問切

3、如何觀察顧客——望的技術(shù)

4、聽話聽音——聞的技術(shù)

5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)

案例分析：那些被我們忽略的情感需求

第三步：滿足需求——累積顧客的信任

1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2、有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作

3、有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利

5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系

6、肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美

模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練

第四步：引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的

1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn)：時(shí)效性

2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性

3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn)：適合性

4、連帶銷售的設(shè)計(jì)

5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺

案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？

第五步：柔性成交——讓顧客“贏”

1、不要強(qiáng)迫和壓力

2、運(yùn)用引導(dǎo)來處理異議

3、提供備選和成功案例

4、假定成交：讓顧客看到你的努力

案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事

第六步：服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說謝謝

1、確認(rèn)服務(wù)

2、做好售后說明

3、表達(dá)感謝

4、送別客戶：迎三送七原則  

5、電話回訪的要點(diǎn)

四、贏得客戶

一、什么是峰終定律 ？

1、案例分析：峰終時(shí)刻在哪里出現(xiàn)？

2、小組分享：客戶愛上企業(yè)的原因是什么？

3、峰終時(shí)刻：讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻

4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻，給客戶一個(gè)愛上你的理由。

5、點(diǎn)評(píng)分享，評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組

五、保有客戶

1、案例分析：憤怒的顧客

2、不滿意的老顧客對(duì)企業(yè)的影響

3、投訴的升級(jí)過程

4、服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜

5、服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性

6、頭腦風(fēng)暴：還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻？

第三講 建立服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的機(jī)制

一、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用

二、服務(wù)者的品格

思考：服務(wù)者需要具備哪些品格？

1、熱情

2、擔(dān)當(dāng)

3、同理心

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的塑造

1、案例分析

2、讓離炮火最近的人呼喚炮火