“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”（韓非子），在市場競爭中，基層的服務(wù)管理者和班組長成為最重要的作戰(zhàn)要素，理應(yīng)具備更多的作戰(zhàn)能動(dòng)性和更廣的作戰(zhàn)半徑，以及更高效的炮火支援。很多服務(wù)管理者還沒有具備知識和技能就走馬上任了，就如同不知道如何做就已為人妻為人母。在實(shí)際管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的過程一定會遇到很多的挑戰(zhàn)和困惑。 本課程系統(tǒng)解決如何做好服務(wù)管理者，如何通過領(lǐng)導(dǎo)力、影響力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客戶滿意的目標(biāo)。給思路、給工具，給方法，

讓聽得見炮聲的人呼喚炮火。

1、讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透到管理者的日常工作

2、掌握服務(wù)現(xiàn)場的各種管理要素的關(guān)系

3、掌握人員管理的步驟和方法

4、掌握客戶管理的步驟和方法

5、管理者自我提升的方法

：第一講：定位——我是誰，我的職責(zé)

1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵

2.服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

3.服務(wù)管理者的定位

4.服務(wù)管理的管事和管人

5.做成就優(yōu)秀人才的管理者

第二講：管顧客——期望和感知

1.客戶的價(jià)值層次

2.客戶的期望和感知

3.服務(wù)的真實(shí)瞬間

4.管理和控制顧客的期望

5.企業(yè)運(yùn)用案例分享

第三講：管環(huán)境——環(huán)境、設(shè)備、物品

1.管理者對環(huán)境一定要敏感

2.每個(gè)人對環(huán)境都負(fù)有責(zé)任

3.服務(wù)現(xiàn)場分析方法

4.持續(xù)推行5S

5.環(huán)境的預(yù)防性管理

第四講：管人員——服務(wù)態(tài)度和技能

1.員工發(fā)展的不同階段及應(yīng)對技能

2.如何找到具有服務(wù)導(dǎo)向的員工

3、給他們最系統(tǒng)全面的訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高員工的能力

4、如何盡快讓新員工融入？

1)歡迎你加入到大家庭，介紹團(tuán)隊(duì)。

2)詢問辦理入職是否順利。

3)說明崗位職責(zé)和工作任務(wù)。

4)探討崗位的價(jià)值和意義。

5)分享學(xué)習(xí)／培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成共識。

6)前三天下班后溝通上班感受。

5、激勵(lì)：用績效杠桿管理和激勵(lì)員工

6、授權(quán)：讓員工有滿足客戶需求的權(quán)力

7、同員工的溝通技巧

8、員工的關(guān)系融洽：組織各種活動(dòng)

第五講：管事件——投訴和突發(fā)事件管理

1.應(yīng)對客戶投訴的步驟及技巧

2.預(yù)防是最大的工作

3.服務(wù)挽回的策略

4.亡羊補(bǔ)牢的技巧

第六講：執(zhí)行——服務(wù)現(xiàn)場管理技巧落地

1.服務(wù)就在現(xiàn)場

2.明確的現(xiàn)場管理目標(biāo)

3.制定行動(dòng)計(jì)劃

4.團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和內(nèi)部保障

5.利用每一天，實(shí)現(xiàn)完美現(xiàn)場管理

6.走動(dòng)管理

7.建立服務(wù)文化

結(jié)語